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Self-Serve Related Technology Drives Improved Shopper Satisfaction

ソリューションによって企業のビジネスパフォーマンス強化を実現するゼブラ・テクノロジーズ・コーポレーション（NASDAQ：ZBRA、以下「ゼブラ」）は、第15回「小売業界のテクノロジー改革に関するグローバル調査」を実施し、その結果を発表しました。調査によると、店舗に足を運ぶ買い物客の数は新型コロナウイルス感染拡大以前と同じ水準に戻っていることが判明。また、店頭での“DIY”テクノロジーの利用が増えていることから、セルフサービスの習慣が定着し、従業員が買い物客のサポートにより多くの時間をかけられるようになっていることが分かりました。

＜第15回小売業界のテクノロジー改革に関するグローバル調査概要＞
調査企画：ゼブラ・テクノロジーズ・コーポレーション
調査期間：2022年6月～7月
調査実施：Azure Knowledge Corporation（米調査会社）
調査対象：買い物客、小売店従業員、小売業経営陣4,200人以上
調査方法：オンライン調査
調査地域：北米、中南米、欧州、中東、アジア太平洋（日本含む）

買い物客の約75%がインフレの影響で商品の購入を後ろ倒しにしていると回答しましたが、客足は店舗に戻りつつあります。店内での滞在時間を可能な限り短くしたいと考えている買い物客は76％に達しますが、セルフサービス・テクノロジーを活用することで、滞在時間短縮を後押ししています。例えばセルフレジを利用したことがある買い物客は半数近くにのぼり、10人中4人がキャッシュレス決済を利用するなど、セルフサービス型ソリューションに対する関心は高まっています。

買い物客の43％がモバイル端末/スマートフォンでの支払いを選択し（2019年比23%増）、半数がセルフレジを希望する（同19%増）一方で、店員が対応する従来型のレジを好む人の割合は減少しています（同20%減）。小売業者の77%が自動化テクノロジーによって有人レジの必要性が低下していると考えており、約半数が店内の改装に着手し、従来型のレジスペースをセルフサービスや非接触型の仕様に変更しています。買い物客側も変化を受け入れており、およそ10人中8人が小売店による最新テクノロジー導入を期待し、小売店もそうした現状を理解しています

また、買い物客がショッピングの際にスマートフォンを活用する傾向は続き、半数以上がセール情報やクーポンをチェックしています。また、68％が家計のやりくりのために支出を減らすことを気にかけていることからも、買い物客が価格に対して敏感になっていることが分かりました。

▽買い物客の“あらゆる体験”

消費者は購入方法にかかわらず、あらゆる場面においてスムーズな体験を期待しています。買い物客の10人中7人が実店舗、オンラインの双方での買い物を希望し、オンラインであっても実店舗を持つ小売業者が好まれています。フルフィルメントでは利便性が重視され、買い物客の75％が商品の配送を希望し、64％が店頭または駐車場など指定の場所での受け取りが可能な小売業者を選んでいます。リバース・ロジスティクスにおいても同様の傾向がみられ、10人中8人が簡単に返品できる小売店での買い物を優先していることが分かりました。また、小売業者の約半数が店内の一画を注文品の受け取りスペースに改装し、消費者のニーズに応えています。モバイルオーダーの利用は引き続き増加しており、買い物客の10人中8人以上、1980～1995年生まれのミレニアル世代においては10人中9人が活用。買い物客の10人中7人がより多くの小売業者がモバイルオーダーに対応することを望んでいます。

買い物客のおよそ10人中8人がインフレによる生活必需品の値上げを懸念していますが、値段が原因で欲しい商品を買わずに店を出るとは限りません。店員が感じる一番の不満は「品切れ」に対するクレームです。購入予定の商品を入手せずに店を後にする買い物客は76％にのぼり、うち49％は品切れが原因でした。小売業者もこのことを痛感しており、80%が在庫切れをリアルタイムで把握することが重要な課題であると考え、在庫確認の精度、可用性を確保するためのより良い在庫管理ツールの必要性を認識しています。

▽労働力の有効活用

小売店従業員の接客に満足していると回答した買い物客は2007年はわずか37%でしたが、今回の調査では10人中7人にのぼりました。また、買い物客、店員、小売業幹部は店員が最新のテクノロジーを活用して買い物客をサポートすることで、よりよい体験を提供できるという認識で一致しています。しかし労働力不足に直面している昨今において、テクノロジーの効果はそれだけにはとどまりません。従業員の78%、小売業幹部の84%が、小売テクノロジーとモバイル端末を活用する小売店はより多くの従業員を惹きつけ、定着を促すと回答しています。

ショッピング体験をさらに向上させるため、2022年のホリデーシーズンに向けてより多くの店員や短期スタッフが顧客対応やオンライン注文のピッキング/フルフィルメント作業を担えるようにする計画である小売業者は10社中8社でした。これは小売業者の4分の3が挙げたもうひとつの課題であるオンライン・フルフィルメントの効率化とコストの改善にも効果を発揮します。

ゼブラ・テクノロジーズ・ジャパン社長古川正知は次のように述べています。

「買い物客はどのような買い物方法であっても、販売チャネルではなく一つのショッピング体験として捉えています。従来のサイロ化されたオムニチャネル運用は、今日の消費者の購買行動とかけ離れています。小売業者はユニファイドコマースによってオンライン、実店舗、ソーシャル、モバイル、またはその組み合わせなど、買い物客のニーズに対応し、全体的な体験を向上させることができるのです。買い物客、従業員、小売業者について15年間調査してきた結果、”小売業は常に変化している”ということが明らかになりました。買い物客、従業員、小売業幹部の期待、経験、行動はかつてない速さで進化を続けています。テクノロジーと人が一体となり、将来のビジョンと現時点における実行力の両方が備わって初めて、小売業者は顧客が期待する体験を常に提供できるようになります。小売業界においてテクノロジーは“あったら便利”というものではなく“なくてはならない”ものになっています。ゼブラが提供する最先端のエンタープライズAndroidデバイス『EC50/55』や、店舗従業員向けのZebraモビリティソフトウェアを導入することで、小売業者は店舗運営を簡素化し、より重要な業務に集中できる環境を整えます。弊社は長年にわたるグローバルな経験に裏付けられた信頼性の高いテクノロジーで、変化の激しい小売業界を支えていきます」

■ゼブラ・テクノロジーズ・ジャパン株式会社について

ゼブラは最先端の現場において全ての労働者と資産を可視化し、データをつなぎ、最適化を実現することによって、オンデマンド経済における企業の成功をサポートします。世界100カ国以上、10,000社を超えるパートナーで構成されるエコシステムにより、ワークフローのデジタル化と自動化を実現するハードウェア、ソフトウェア、サービス、ソリューションをあらゆる規模のお客様に提供。リアルタイムでの情報感知、分析、行動をサポートするゼブラのイノベーションを活用することで、ダイナミックなサプライチェーン、顧客や患者へのより良いサービスを実現し、スタッフが業務に専念できる環境を整えます。2021年、ゼブラはFetch Robotics社を買収し産業オートメーションの製品群を拡大。また、Adaptive Vision社およびantuit.ai社を傘下に収めマシンビジョンとAIソフトウェアの開発能力を向上させました。

詳細は https://www.zebra.com/jp/ja.html をご覧ください。

*ZEBRA、ZebraヘッドグラフィックおよびZebra Technologiesのロゴは世界の多くの国々で登録されたZebra Technologies Corporationの商標です。その他の商標はすべて、それぞれの所有者に帰属します。©2023 Zebra Technologies Corp. and/or its affiliates.

【本件に関するお問い合せ先】
株式会社井之上パブリックリレーションズPR担当：池田、政安
TEL：03-5269-2301　FAX：03-5269-2305　Email： zebra@inoue-pr.com

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